מישהו השאיר פרטים לפני שעה. מתקשרים, ואין תשובה.
שולחים בוואטסאפ את כל הפרטים, ומנסים שוב בערב.
למחרת עוד ניסיון, ועוד אחד.
וככל שהקמפיין מביא יותר לידים, מתחזקת התחושה שהקמפיין עובד והטיפול בלידים לא.
לידים לא עונים לטלפון לא בהכרח כי הם לא מעוניינים. לפעמים הם פשוט קיבלו שיחה ממספר שהם לא מכירים, ברגע שלא נוח להם.
מה שמעתי לאחרונה בשיחה עם לקוחה
לקוחה שמקבלת לידים מקמפיין לכמה מסלולים שונים תיארה לי את השגרה שלה: שולחת לכל ליד את הפרטים בוואטסאפ, מתקשרת, מנסה שוב בערב ובשעות אחרות, ורק מעטים עונים.
כשאחד המסלולים התחיל להביא יותר לידים, היא אמרה שיש המון והיא לא יודעת איך להשתלט על זה.
השאלה שהיא שאלה בסוף השיחה הייתה האם אפשר שיהיה לה מקום אחד מסודר עם כל הלידים, בלי לחפש. זו בדיוק השאלה הנכונה. הבעיה אצלה לא הייתה כמה פעמים היא מתקשרת, אלא שכל ניסיון היה אקראי ואף אחד מהם לא היה רשום.
למה לידים לא עונים לטלפון
- המספר לא מוכר. הרבה אנשים לא עונים למספר שהם לא מכירים, במיוחד באמצע יום עבודה. בסקר של YouGov שפורסם בפברואר 2022 ב-17 מדינות (ישראל לא ביניהן), 26% מהצרכנים אמרו שהם אף פעם לא עונים לשיחה ממספר לא מוכר.
- הם השאירו פרטים בכמה מקומות. מי שמחפש שירות משאיר פרטים אצל כמה עסקים, ומי שחוזר אליו ראשון מקבל את תשומת הלב.
- עבר זמן. שעה אחרי שהשאירו פרטים הם כבר עסוקים במשהו אחר, ולפעמים לא מקשרים את השיחה לטופס שמילאו.
- הם לא יודעים מה מצפה להם בשיחה. שיחה בלי הקשר נשמעת כמו שיחת מכירה, וקל לדחות אותה.
שלוש מתוך ארבע הסיבות האלה נפתרות לפני השיחה עצמה, בהודעה הראשונה.
מה עושים במקום לרדוף: ארבעה דברים
- הודעה מיד אחרי שהפרטים נכנסים. הודעה אוטומטית שאומרת מי פונה, מה הליד ביקש, ומתי ומאיזה מספר תגיע שיחה. למשל: "קיבלתי את הפרטים שלך לגבי X. אתקשר היום בין 16:00 ל-18:00 מהמספר הזה." כך השיחה מגיעה ממספר שהליד כבר מכיר, ובזמן שהוא יודע עליו. כשההודעה יוצאת בוואטסאפ, היא נשלחת דרך החיבור הרשמי של WhatsApp Business ולא מטלפון אישי, כדי שהחשבון לא ייחסם.
- לתת לליד לבחור זמן. במקום לנחש מתי נוח לו, אפשר לשאול כבר בהודעה הראשונה: "מתי נוח לך לדבר היום?". ליד שבחר שעה עונה לטלפון הרבה יותר בקלות מליד שמקבל שיחה מפתיעה.
- רצף מתוכנן במקום ניסיונות אקראיים. כשיודעים מראש מה קורה אחרי כל שיחה שלא נענתה, לא צריך לזכור, להחליט או להתלבט מחדש בכל פעם. הטבלה למטה מראה איך רצף כזה יכול להיראות.
- מקום אחד לכל הלידים. כשיש כמה מסלולים או כמה קמפיינים, כל ליד צריך להיכנס לאותו מקום, עם המסלול שממנו הגיע וסטטוס שמראה איפה הוא עומד: חדש, בניסיון, בשיחה, נסגר, לא ענה. אצל חלק מהלקוחות שלי זו מערכת CRM קטנה באיירטייבל, שהלידים נכנסים אליה לבד מהקמפיין.
רצף לדוגמה לליד שלא עונה לטלפון
זה רצף לדוגמה ולא נוסחה. השעות והמרווחים משתנים לפי העסק ולפי הקהל.
| מתי | ערוץ | מה שולחים |
|---|---|---|
| מיד כשהפרטים נכנסים | הודעה אוטומטית בוואטסאפ | מי פונה, מה הליד ביקש, ומתי ומאיזה מספר תגיע שיחה |
| באותו יום, בזמן שנכתב בהודעה | טלפון | שיחה ראשונה |
| אם לא ענה | וואטסאפ | "ניסיתי להשיג אותך. מתי נוח לך לדבר?" |
| למחרת, בשעה אחרת | טלפון | שיחה שנייה |
| אחרי יומיים או שלושה | וואטסאפ או מייל | משהו שימושי בלי לבקש שיחה, למשל תשובה לשאלה שחוזרת אצל לקוחות |
| אחרי שבוע | וואטסאפ | הודעה שסוגרת בנימוס: "אם זה עדיין רלוונטי, אפשר לענות כאן בכל זמן", והליד עובר לסטטוס "לא ענה" |
מתי מפסיקים לנסות
אחרי שהרצף נגמר, הליד לא נמחק. הוא נשאר עם סטטוס "לא ענה", ואפשר לחזור אליו בהזדמנות הבאה, למשל כשנפתח מחזור חדש או כשיש הצעה חדשה.
לסטטוס הזה יש גם ערך נוסף: הוא מראה מאיזה קמפיין או מסלול מגיעים לידים שלא עונים. כשהמספר הזה גבוה במסלול אחד, הבעיה כנראה לא בטלפון אלא במה שהמודעה הבטיחה. בזכותו אפשר גם לדעת כמה עלה לקוח משלם מכל ערוץ, ולא רק כמה לידים הגיעו.
לא צריך לרדוף. צריך סדר
הודעה מיד, זמן שהליד בחר, רצף שמתנהל לפי תוכנית, ומקום אחד שבו רואים את כולם. כשארבעת אלה במקום, הטלפון מפסיק להיות מרדף והופך לשיחה שהליד מחכה לה.
את החיבור הזה, מהקמפיין דרך ההודעה הראשונה ועד הסטטוס, אני מקימה ללקוחות כחלק מאוטומציות שדואגות שאף ליד לא ילך לאיבוד.
שאלות נפוצות
לרוב בגלל שהשיחה מגיעה ממספר לא מוכר, ברגע לא נוח, ובלי הקשר. חלק מהלידים גם השאירו פרטים אצל כמה עסקים, והראשון שחוזר אליהם מקבל את תשומת הלב.
אין מספר קסם. מה שעובד הוא רצף מתוכנן של כמה נגיעות לאורך כשבוע, בטלפון ובוואטסאפ, ואחריו סטטוס "לא ענה" במקום עוד ניסיונות אקראיים.
מי פונה, מה הליד ביקש, ומתי ומאיזה מספר תגיע שיחה. אפשר גם לשאול מתי נוח לו לדבר, וכך השיחה מגיעה בזמן שהוא בחר.
כן, למי שהשאיר פרטים, דרך החיבור הרשמי של WhatsApp Business ולא באוטומציה על טלפון אישי. כך ההודעה יוצאת מיד, גם כשאף אחד לא ליד הטלפון.
מכניסים את כל הלידים למקום אחד, עם שדה שמראה מאיזה מסלול או קמפיין הגיעו וסטטוס שמתעדכן. כך רואים בכל רגע מי חדש, למי כבר חזרו ומי לא ענה.
אם הלידים כבר נכנסים ואין מי שיספיק לחזור לכולם, אפשר לכתוב לי בוואטסאפ איך הם מגיעים היום ומה קורה איתם אחר כך. אחזור עם כיוון.
ואפשר גם להשאיר פרטים בטופס שכאן למטה.
