בין אם יש לכם עסק שמוכר מוצרים או משווק שירותים, אין עסק ללא לקוחות.
הלקוחות שלכם, יעברו תהליך עד שיחליטו לפנות אליכם או לרכוש מכם.
לתהליך הזה אנחנו קוראים מסע לקוח או משפך שיווקי.
המשפך השיווקי
מסע הלקוח מורכב מחמישה שלבים, ומבחינה ויזואלית בנוי כמו משפך.
למה משפך? כי מבחינה מספרית, בהתחלה עוברים במשפך יותר לקוחות ובכל שלב פחות ופחות.
כל שלב מסנן את מי שלא מתאים לנו/אנחנו לא מתאימים לו מבחינת ההצעה שאנחנו מציעים.
הפוסט הזה יפרט מה בדיוק תוכלו להציע ללקוחות שלכם בכל אחד מחמשת שלבי מסע הלקוח.
אבל קודם כל, בואו ניזכר במשפך השיווקי. כדי לדמיין את השלבים הספציפיים של המסע של הלקוחות שלכם, חיוני ליצור מפת מסע לקוח.
החשיבות של ההבנה של המשפך השיווקי, בעיקר בשלושת השלבים הראשונים שלו, היא קריטית בהקשר של ניהול קמפיינים.
בתוך אנשי שיווק, אנחנו צריכים להבין איזה תוכן נוכל להציע ללקוחות שלנו בכל שלב ושלב.
1. מוּדָעוּת (Awareness)
בשלב המודעות, שהוא השלב הרחב ביותר במשפך, הלקוחות שלכם עדיין לא מכירים אתכם.
יכול להיות שהם אפילו לא יודעים שיש להם בעיה שצריך לפתור.
המטרה של שלב המודעות היא לגרום ללקוחות הפוטנציאליים שלכם להיות מודעים לקיום המוצר או השירות שלכם.
איזה תכנים תוכלו להציע ללקוחות שלכם בשלב המודעות?
- מאמרים ותכנים בעלי ערך שמדברים על הבעיה שאתם יודעים לפתור
- תוכן מעורר השראה
- מדריכים
- ספרים
- קורסים בחינם
- מוצרים בחינם
- טיפים
2. מְעֹרָבוּת (Engagement)
בשלב הזה, הלקוחות הפוטנציאליים שלכם ערכו מספיק מחקר כדי להבין שהם צריכים מוצר או שירות.
בשלב המעורבות, הם מתחילים להשוות בין ההצעות השונות.
ההצעה שלכם צריכה להיות מספיק מעניינת על מנת שהלקוחות יגלו מעורבות.
מהי מעורבות? תגובה ברשתות החברתיות, כניסה לדף הנחיתה שלכם, השארת פרטים באתר וכו'.
הם יכולים לעשות זאת גם במקביל לכמה עסקים שהם שוקלים את השירותים שלהם.
בשלב המעורבות, אתם כבעלי עסקים המציעים את השירותים שלהם צריכים לספק ללקוחות מספיק מידע.
המידע הזה יעזור להם להשוות בין הצעות שונות ובסופו של דבר לבחור את המוצר או השירות שלכם.
המטרה היא לעזור ללקוחות לנווט בשוק פתרונות צפוף ולקדם אותם לקראת החלטת רכישה.
תוכן שיווקי בשלב המעורבות יכול להיות:
- רשימת שירותים ומה השירות שלכם פותר
- התועלות והיתרונות הספציפיות בשירות שלכם
- מדריכים ותרשימים להשוואת מוצרים
- סיפורי הצלחה או ביקורות של לקוחות
- דוגמאות לעבודות שביצעתם
- קייס סטאדי
3. רכישה/המרה
בשלב ההחלטה הלקוחות שלכם שקלו את כל האפשרויות, בחרו בפתרון והם מוכנים לקנות.
במהלך שלב זה, נספק ללקוחות תהליך רכישה חלק (חלק מזה דרך אוטומציות) כדי להפוך את קניית המוצרים/שירותים שלנו לקלה ופשוטה ככל האפשר.
אין יותר תוכן חינוכי או מוצרי ידע בשלב זה – הכל עניין של לגרום ללקוחות לבצע רכישה.
זה אומר שתוכלו להיות ישירים יותר לגבי המסרים על מנת שלקוחות יקנו מכם.
תוכן בשלב הזה עשוי לכלול:
- הדגמות בחינם
- ייעוץ חינם
- דפי הרשמה למוצר
- דפי מכירה
- מבצעי מוצרים (למשל "הירשם עכשיו וחסוך 30%")
- הצעה לזמן מוגבל
4. שימור
בשלב השימור, הלקוחות רכשו פתרון ונשארו בחברה ממנה רכשו, בניגוד לפנייה נוספת לספק אחר.
במהלך שלב זה, תוכלו לספק להם חווית כניסה מצוינת ושירות לקוחות מתמשך כדי להבטיח שהלקוחות לא יתעניינו במתחרים שלכם.
אסטרטגיות שלב השמירה עשויות לכלול:
- שירות לקוחות מצוין – זמן תגובה מהיר ונסיון לפתור בעיות בזמן אמת
- שמירה על קשר הדוק
- יצירת בסיס ידע למקרה שלקוחות יתקלו במחסום דרכים
5. שלב הנאמנות
בשלב הנאמנות, לקוחות לא רק בוחרים להישאר בחברה – הם מקדמים אותה באופן פעיל בפני המשפחה, החברים והקולגות שלהם.
שלב הנאמנות יכול להיקרא גם שלב ההסברה.
במהלך שלב זה, תוכלו להתמקד במתן חווית לקוח נהדרת מקצה לקצה.
לקוחות הופכים נאמנים כאשר נהנו מהשירות או המוצר שלכם.
אם זה עובד, סביר להניח שהם ימליצו על המותג שלך לאחרים.
אסטרטגיות בשלב הנאמנות עשויות לכלול:
- אתר קל לניווט
- השקעה בשירות שלאחר רכישה כדי להבטיח שהמוצר או השירות שלך יעלה על ציפיות הלקוח
- דרך קלה להמליץ על השירות שלכם בצורה יזומה, באמצעות המלצות כתובות (למשל ביקורות בגוגל) או בסרטונים.
- מתן הטבות ללקוחות ממשיכים, כגון הנחות
כדי לגלות האם הלקוחות שלכם הגיעו לשלב הנאמנות, אני ממליצה לבצע סקר ששואל שאלה אחת פשוטה: "בסקאלה של 0 עד 10, מה הסיכוי שתמליץ עלינו לחבר?"
לסיכום:
הגדרנו את המשמעות והשלבים השונים במסע הלקוח, החל משלב המודעות ועד לשלב הנאמנות.
בכל שלב הצגתי את היכולות השונות של העסק לספק ללקוחות שירות מתאים לכל שלב במסע. כמו כן, ציינתי אסטרטגיות ותכנים רלוונטיים לכל שלב.
