מה זה מסע לקוח?

מסע הלקוח הוא נקודות המגע שיש ללקוח שלכם עם העסק שלכם, ועם המוצר או השירות שהעסק מציע. 

מסע הלקוח מתייחס לנקודת הכאב (איזה בעיה המוצר או השירות שלכם פותר להם) של הקהל שלכם. הוא מתחיל במוּדָעוּת לעסק שלכם ומסתיים ברכישה ולאחר מכן בשימור לקוח. 

למה חשוב להשקיע במסע לקוח?

למרות שלא ניתן לחזות איך ייראה מסע הלקוח של הלקוחות שלכם, הדבר הנכון לעשות הוא למפות את התהליך ולהיכנס לנעליים של הקהל שלכם, על מנת שנוכל להבין כמה שיותר איזה חוויה נרצה להעביר אותם ומה אנחנו רוצים שיקרה בכל שלב.

שלבים במסע הלקוח

מסע הלקוח מורכב מחמישה שלבים שלקוחות עוברים עם מותג, מוצר או שירות:

מוּדָעוּת – (Awareness) – בשלב זה, הלקוחות הבינו שיש להם בעיה ונקודת כאב לפתור. 

בשלב זה, ייתכן שהם עדיין לא יודעים שהם צריכים מוצר או שירות, אבל הם מתחילים להיות מוּדָעִים לפתרון שתציגו להם. 

שקילה / מעורבות – (Consideration/Engagement) – אחרי שהלקוח הפוטנציאלי שלכם יודע על הפתרון שלכם, הוא שוקל אותו אל מול פתרונות אחרים ומול מותגים אחרים. זה השלב שבו הלקוח 

רכישה / המרה – (Purchase / Conversion) – הלקוח שלכם החליט לבחור בפתרון שנתתם לו. אחרי שערך מחקר ושקל את ההצעה שלכם, הוא החליט לבחור בכם. 

שימור – (Retention) – מחקרים מראים שעלות גיוס לקוח חדש היא פי 6 או 7 יותר יקרה מאשר עלות שימור לקוח קיים. משום כך, עסקים משקיעים מאמצים רבים בשימור לקוחות ורואים בלקוחות הקיימים כדבר בעל ערך שיש לתת לו חוויה יוצאת דופן.

נאמנות – (Loyalty) – הלקוחות שלכם הופכים לשגרירי המותג שלכם, עם המלצות, איזכורים וחוות דעת על המוצר או המותג שלכם.