מדדים מובילים במסע הלקוח: אחרי מה לעקוב בקמפיין

בעידן שבו אפשר למדוד כמעט כל קליק, הרבה בעלי עסקים ומנהלי קמפיינים מתבלבלים בין מה שאפשר למדוד – לבין מה שכדאי למדוד.

במקום לרדוף אחרי מספרים בדוחות, חשוב להבין איך כל מדד מתחבר למסע הלקוח, ואיך לקרוא את הנתונים בהקשר הנכון.

זכרו: כדאי להתעניין במספרים ומדדים שבאמת מניעים את העסק. 

חמשת השלבים של מסע הלקוח

כדי להבין את המדדים – בואו נתחיל מהיסודות:

• מודעות (Awareness): הלקוח מגלה שהמותג או המוצר שלכם קיימים.

• עניין (Interest): הוא מתעמק, לומד, מתחיל לסקרן אותו.

• שיקול (Consideration): הוא שוקל לרכוש או לפעול, בוחן אפשרויות.

• החלטה/פעולה (Action): הוא מבצע רכישה, משאיר ליד או מבצע כל פעולה מדידה אחרת.

• שימור/המלצה (Retention/Advocacy): הוא חוזר, רוכש שוב, ממליץ לאחרים ואפילו הופך לשגריר שלכם.

בכל שלב – יש מדדים שונים שהם הרלוונטיים ביותר למדידת ההתקדמות וההצלחה.

שלב המוּדָעוּת: חשיפות, תדירות וצפיות

כאן אנחנו מודדים כמה אנשים נחשפו למסרים שלנו. המדדים המרכזיים הם:

• חשיפות (Impressions): כמה פעמים המודעה שלכם הוצגה.

• צפיות (Views): אם הקמפיין מבוסס על וידאו, נבחן גם צפיות מלאות או צפיות של 3 שניות ומעלה.

חשוב לזכור: הרבה חשיפות לא אומרות בהכרח הרבה השפעה. בדקו את התדירות (Frequency) כדי לוודא שאתם לא "שוחקים" את הקהל שלכם. ודאו שהקריאייטיב מושך ושהמסר ברור כבר ממבט ראשון.

שלב העניין: הקלקות ו-CTR

המדד המרכזי בשלב הזה הוא כמות ההקלקות (Clicks) – ובמיוחד יחס ההקלקה (CTR – Click Through Rate).

• CTR אומר כמה אנשים מתוך מי שראה את המודעה, בחרו ללחוץ עליה.

• מדד זה מסמן כמה המסר שלכם מסקרן או רלוונטי לקהל. CTR נמוך? אולי צריך לשנות את הכותרת, הקריאייטיב או ההצעה.

• אם נסתכל על המודעות בקמפיין באופן השוואתי נגלה כך איזה מודעה עבדה יותר טוב.
  
  

שלב השיקול והפעולה: המרות ועלויות

זה הרגע שבו הלקוח מבצע פעולה מדידה: רכישה, הרשמה, הורדת מדריך, השארת פרטים או קביעת פגישה. אלו הן ההמרות (Conversions) שלכם.

המרות ניתנות להגדרה בכלי ניהול קמפיינים (כמו פייסבוק, גוגל) או בפלטפורמת האתר, והן הסיבה העיקרית לקיומו של הקמפיין.

אבל לא מספיק למדוד "כמה המרות היו" – חשוב לחשב גם את:

• עלות ההמרה (CPA – Cost Per Action/Acquisition): כמה שילמתם על כל המרה.

• אחוז ההמרה באתר: כמה מהמבקרים באתר שלכם ביצעו המרה.

שימו לב:

• אם הרבה מקליקים, אבל רק מעטים נרשמים/קונים – ייתכן שדף הנחיתה לא ברור, ההצעה לא מספיק חזקה או חווית המשתמש לוקה בחסר.

• אחוז המרה גבוה הוא סימן שהקהל שלכם מדויק, המסר שלכם חד והתהליך חלק.

בשלב זה, חשוב גם לבחון את איכות הלידים ולא רק את הכמות. ליד איכותי עשוי להיות יקר יותר, אך בעל סיכוי גבוה יותר להפוך ללקוח משלם, ולכן הוא משתלם יותר לטווח הארוך.

שלב הרווחיות: ROAS – החזר על השקעה פרסומית

ROAS (Return on Ad Spend) הוא המדד שמעניין כל בעל עסק, כיוון שהוא מתורגם ישירות לשורה התחתונה:

• כמה הכנסתם מכל שקל שהשקעתם בפרסום.

לדוגמה, אם השקעתם 1,000 ₪ והכנסתם 3,000 ₪ – ה-ROAS שלכם הוא 3.0. ככל שהמספר הזה גבוה יותר, כך הקמפיין משתלם יותר.

חשוב להבין: ROAS לא נמדד רק לפי הקמפיין עצמו, אלא גם לפי איכות ההצעה, הדיוק במסר, חוויית המשתמש באתר ואפילו שירות הלקוחות שלכם. כל אלו משפיעים על מידת הרווחיות.

שלב השימור וההמלצה: מעבר לרכישה ראשונה

השלב האחרון, והחשוב ביותר לטווח ארוך, הוא שימור הלקוחות הקיימים והפיכתם לממליצים. כאן נמדדים:

• ערך חיי לקוח (LTV – Lifetime Value): כמה הכנסות מייצר לקוח ממוצע לאורך כל תקופת היותו לקוח.

• שיעור נטישה (Churn Rate): אחוז הלקוחות שמפסיקים להשתמש במוצר/שירות שלכם.

• שיעורי רכישה חוזרת: כמה לקוחות חוזרים ורוכשים שוב.

• מדדי מעורבות: למשל, פתיחת מיילים, כניסות חוזרות לאתר, אינטראקציה ברשתות חברתיות.

• NPS (Net Promoter Score): מדד שביעות רצון לקוחות והנכונות שלהם להמליץ עליכם.

מדדים אלו קריטיים לצמיחה בת קיימא ומסייעים לכם להבין את נאמנות הלקוחות ואת הפוטנציאל לגידול אורגני באמצעות המלצות.

אז מה באמת חשוב? סיכום המדדים לפי שלב

כל שלב במסע הלקוח דורש מדידה שונה:

לסיכום

כשמודדים נכון, משווקים חכם.

מעקב אחרי מדדים לא נועד "להיראות מקצועי" בדו"ח, אלא כדי לדעת איפה אפשר להשתפר, איפה התהליך נתקע, ואיפה דווקא כדאי להשקיע יותר.

אם אתם מריצים קמפיינים ולא בטוחים איך לקרוא את הנתונים, או שאתם מרגישים שאתם רואים מספרים, אבל לא מבינים מה הם אומרים – אולי הגיע הזמן שתדברו איתי. אני כאן כדי לעזור לכם להפסיק לנחש – ולהתחיל למדוד נכון.